L’Unité d’Accueil Téléphonique des Solidarités fête ses 2 ans !

L’idée de créer une Unité d’Accueil Téléphonique des Solidarités (UATS) a émergé dans le cadre de l’audit de la Direction des Solidarités, conduit en 2021. Elle est née de la nécessité de faire évoluer l’organisation antérieure de l’accueil téléphonique des Services des Solidarités Territoriales (SST), qui s’avérait inadaptée au volume des appels. L'objectif était d'améliorer la prise en charge des usagers : taux de décroché, qualité de réponse, pratique unifiée.

L’ouverture programmée de l’UATS est intervenue le 4 juillet 2022 et son activité a débuté avec 3 Conseillers Accueil Solidarités. Puis, l’ensemble des SST a été progressivement raccordé à l’UATS, entre juillet 2022 et décembre 2023. Aujourd’hui, 18 Conseillers Accueil Solidarités constituent cette équipe amenée à se développer encore. Leur mission ? assurer un accueil et une écoute de premier niveau des usagers, et une mise en relation téléphonique de second niveau avec les SST en cas de besoin. L’accompagnement des Alto-séquanais est donc effective dès leurs premiers contacts avec l’UATS.

L’UATS peut se féliciter d’avoir atteint l’objectif d’amélioration de la prise en charge des usagers. En effet, avec une moyenne de 640 appels présentés par jour depuis le début de l’année 2024 (soit une moyenne de 43 appels par agent et par jour), et une moyenne de 491 appels traités, le taux d’appels traités chaque jour par l’équipe frôle actuellement les 78% ! L’activité de l’UATS, c’est aussi, toujours en moyenne, 155 fiches de niveau 1 et 297 fiches de niveau 2 traitées par jour.
 

L’Unité Accueil Téléphonique des Solidarités est joignable au 01 47 29 30 32, de 8h30 à 17h30 en continu.